シンガポールのリゾート、AI Knowledge Assistantで回答精度95%超

5言語のゲスト対応で回答精度95%超

シンガポールの世界的な統合型リゾートは、電話とメールでゲストの問い合わせに対応するため、多言語Dyna.Ai AI Knowledge Assistantを導入しました。担当者が関連情報を探し、5言語で一貫した回答案を用意できるよう支援します。

チームはホテル運営、客室清掃、レストラン予約、客室情報、小売店など、幅広いサービスへの問い合わせを扱います。問題は情報不足ではなく、ゲストが待つ間に複数の業務情報から正しい答えをすばやく見つけることでした。

問い合わせは英語、中国語、日本語、韓国語、タイ語で届きます。担当者がどの資料を探し、どう訳したかによって答えが変わらないよう、言語とチャネルを横断する一貫したナレッジ基盤が必要でした。

リゾートが求めたのは、関連情報を検索し、参照資料付きの回答案を作成し、ゲストとの関係から担当者を外さずに一貫したサービスを支える社内アシスタントでした。

課題

Dyna.Aiは社内の顧客対応業務に、検索拡張型の多言語AI Knowledge Assistantを導入しました。質問を受けると、一元化されたナレッジベースから関連内容を探して回答案を作り、担当者が確認できる参照元を示します。

電話とメールで英語、中国語、日本語、韓国語、タイ語に対応します。担当者は回答を確認・調整し、別のリゾートチームの対応や判断が必要な場合は引き継げます。

汎用的な回答生成器ではありません。リゾートのナレッジベースに根拠を持つ検索・回答準備レイヤーであり、何を伝え、次にどう対応するかは担当者の責任です。

導入

アシスタントはゲスト向けの別チャネルではなく、既存の顧客対応業務に導入されました。ゲスト体験の責任はリゾートが持ち、担当者が対話中に関連情報を利用します。

電話・メールでの問い合わせを対象に、宿泊、飲食、清掃、小売などの幅広いナレッジと5言語を組み合わせています。

運用にはナレッジの管理責任が欠かせません。客室情報、設備、予約規則、営業時間、引き継ぎ手順は変わり得ます。そこで参照資料を回答フローに持ち込み、必要に応じて元の内容を開いて確認できます。

業務フローの変化

ナレッジベースの検索前に質問を英語へ正規化します。担当者が使う言語に関係なく同じ検索経路を使い、最終回答は元の言語に生成・翻訳します。

画像、PDF、URLなどの資料を回答の参照元として提示できます。担当者は根拠付きの回答へ直接進み、内容を確認して別チームの対応が必要か判断します。

質問から回答まで、チームは1つの多言語フローを使えるようになりました。複数資料を手動で探さず、確認可能な回答案とその根拠を受け取れます。

成果

担当者と言語を横断して共通のナレッジ・回答フローを得ました。回答案で調査と文章作成の手間を減らし、画像、PDF、URLなど元資料への直接リンクで追跡可能性を高めました。

報告された回答精度は、多言語ゲスト対応全体で95%超です。担当者は同じナレッジ基盤を使い、ゲストの言語で応答し、送信や調整の前に情報源を確認できます。