リクエスト意図を理解
サービスのコンテキストが途切れると、キューは膨らみます。
顧客は同じ情報を繰り返し、チームは複数のツールを探し回り、次の担当者には不完全なケースが渡ります。
繰り返しを減らす
よくある質問に答え、定型的なサービス手続きを完了します。
完全な引き継ぎを実現
意図、確認済みの詳細、完了した手順、未解決の課題を引き継ぎます。
サービスの責任を明確に
アクション、業務の状態、次の担当者を可視化します。
リクエストを
どこから始まっても
前に進めます。
1つのリクエストに、音声とメッセージングをまたいで承認済みナレッジ、顧客のリアルタイム情報、次のサービスアクションを保持します。
承認済みの回答リアルタイムのシステム情報許可されたアクション完全な引き継ぎ
顧客 · 通話
申請は今どの段階ですか？
Customer Service Agent
申請を確認しました。書類があと1点必要です。
本人確認済み状況を確認済み次の手順を案内済み
仕組み
リクエストから解決まで。
管理されたサービスジャーニー1つのリクエストを6つのステップでつなぎます。
01 — 06ステップ 01 · 会話中リクエストが始まる場所で顧客に寄り添います。
対応する音声・テキストチャネルで自然な会話を始めます。
最も負荷の大きいリクエストから始めます。
よくあるリクエストを選び、顧客との会話と次のサービスアクションを確認します。
顧客 · 通話「この保険は何を補償しますか？」
CUSTOMER SERVICE AGENT承認済みの商品・ポリシーナレッジに基づいて回答します。
レビューが必要な場合判断が難しいポリシー質問や重要な苦情を専門担当者へつなぎます。
エンタープライズ管理
チームが定めたルールの中で行動します。
Agentが答えられる内容、認証が必要なアクション、人が引き継ぐタイミングを管理します。
アクセスを確認
保護された情報の表示やサービス操作の前に顧客を認証します。
- ルール
- 承認済みの本人確認が完了するまで、保護されたアカウント情報は利用できません。
- Agentの境界
- 確認を完了できない場合は、処理を停止するか人へ引き継ぎます。
Agent Studioで設定・監視します。
会話をサービスの基幹システムにつなぎます。
各リクエストをチャネル入力から管理されたアクションへつなぎ、適切な記録を適切なシステムへ戻します。
- 意図を理解
- コンテキストを取得済み
- アクションを許可
- 記録を更新
サービス状況と完了したアクションをシステム記録へ戻します。
顧客成果
サービスを、止めずに前へ。
1日1万件超の発信：ナイジェリアの決済企業がVoice AgentでPOSサポートを拡張
>10,0001日あたりの発信件数100%タグ付け精度24/7発信業務フロー
ナイジェリアのデジタル決済企業は、現地向けVoice AgentとAPIコールバックを使い、加盟店のPOSに関する意見を収集し、問題を確認して、分類済みの情報をサポートチームに返しています。
