AI Copilotで2週間の新人研修が3日に
匿名の香港保険ブローカーは、承認済み保険情報を検索し、アドバイザーが顧客向けの回答を準備できるよう、情報源に基づくDyna.Ai Copilotを利用しました。提案、適合性判断、顧客に関わる決定は有資格アドバイザーが担います。
課題は、顧客の質問から回答に必要な承認済み情報にたどり着くまでの距離です。保険アドバイザーは商品、契約条件、免責事項、顧客の事情を横断して対応します。簡単に聞こえる質問でも複数の情報が必要で、正しい答えは顧客の状況によって変わり得ます。
手動検索は会話を遅らせ、担当者によって参照元が違えば回答の一貫性も損ないます。必要だったのは汎用の回答ツールではなく、アドバイザーの役割を弱めずに承認済み情報を業務に取り込む方法でした。
課題
顧客対応の速さで、信頼できる回答が必要
Dyna.Aiは、ブローカーの承認済みナレッジに接続したAI Copilotを導入しました。関連する契約情報を検索し、回答案と参照元を提示して、アドバイザーが確認できるようにします。
目的は質問から信頼できる情報までの時間を短くすることです。有資格アドバイザーを置き換えたり、生成された回答を自動的に推奨へ変えたりしません。顧客の事情を解釈し、専門的に判断して次をどう伝えるか決めるのはアドバイザーです。
この役割分担が事例の中心です。AIは検索と準備を、アドバイザーは解釈、適合性判断、推奨、顧客との会話を担います。規制対象の業務で役立てながら、AIを自律的な保険アドバイザーとして見せません。
導入
アドバイザーの業務内で、根拠のある保険情報を提示
Copilotは別の検索先ではなく、ブローカーのサービス業務内に配置されました。現時点の資料で確認できるのは、承認済み保険・商品・会社情報とアドバイザー主導の支援です。情報源のシステム、アクセス権、更新責任、監査手順、導入段階は確認が必要です。
顧客かアドバイザーが質問し、Copilotが関連情報を検索します。アドバイザーが情報源を確かめ、顧客の事情に合わせて回答を調整します。判断が必要なら責任はアドバイザーにあります。承認済み情報の範囲外なら、その限界を示して根拠のない確信を避けるべきです。
業務フローの変化
保険情報の検索から、確認可能な回答案へ
導入前は商品・契約情報を探してから回答する必要がありました。導入後は参照元を伴う回答の出発点を直接受け取れます。
報告された結果では、新人研修が2週間から3日、回答時間が2時間から5分に短縮し、夜間の問い合わせの50%を解決しました。有資格アドバイザーの判断を残しながら、顧客の質問から確認可能な回答までを速くしたことが変化です。
成果
新人研修、回答、営業時間外の対応を迅速化
ブローカーは有資格者の責任を維持しながら、信頼できる情報へより速く、一貫してアクセスできるようにしました。Copilotはサービス業務を支援しますが、規制対象の助言を独立して行いません。
