コストを55%削減し、コンバージョンを3日から1日に短縮
急成長するインドネシアのフィンテックは、通常のクレジットカード審査に通りにくい、または信用履歴が限られる顧客にも1RPプリペイドクレジットカードを提供しています。初回取引の前に、顧客は商品を理解し、カードを有効化し、必須の初回チャージを完了する必要があります。
このフィンテックは当初、担当者によるビデオ通話で商品を説明し、質問に答え、有効化と初回利用を案内していました。そのモデルはコストが高く、月最大10万件の顧客対応という目標に向けて拡張することが困難でした。
このフィンテックは、顧客への説明と有効化支援を拡張するため、Dyna.AiのアウトバウンドVoice Agentを導入しました。本番ワークフローは現在、カードを有効化したものの初回チャージを完了していない顧客に焦点を当て、オンボーディングと実際のカード利用の間にある重要な段階を支援しています。
報告された成果には、顧客獲得・有効化コストのユーザーあたり55%削減、平均コンバージョンサイクルの3日から1日への短縮、約40%の重複除外後接続率が含まれます。
課題
担当者によるビデオオンボーディングでは目標量に対応できない
1RPカードには通常のカード利用開始よりも詳しい説明が必要です。顧客は、なぜチャージが必要なのか、カードをどう有効化するのか、初回利用前に何をすべきかを理解する必要があります。
このフィンテックのサービス担当者は、当初この説明の多くをビデオ通話で行っていました。すべての対応が担当者の空き状況に左右され、同じ商品説明を顧客ごとに繰り返す必要がありました。
これにより対応力とコストの制約が生じました。ビデオ通話モデルを拡大すれば、有効化ごとの手作業も増えます。カード受取後、有効化前、有効化後、初回チャージ前のいずれでも離脱が起こり得ました。
導入
Voice Agentが有効化と初回チャージを案内
Dyna.Aiは顧客への説明と有効化支援のため、アウトバウンドVoice Agentを導入しました。初期ユースケースは1RPカードを受け取ったものの、まだ有効化していない顧客に焦点を当てました。
その会話でVoice Agentは商品モデルを説明し、有効化を案内し、必須の初回チャージを伝え、よくある質問に答え、顧客にカード利用を促しました。
ソリューションが本番稼働した後、このフィンテックはすでにカードを有効化したものの初回チャージを完了していない顧客へ運用の焦点を移しました。Voice Agentはチャージを促し、進めない具体的な問題があるかを確認し、関連する案内を提供して、カード利用の開始を促します。
ワークフローの変化
一貫した商品説明で大規模に障壁へ対応
Voice Agentは、先回りしたアウトリーチと1RPカードの商品設計・利用要件に関する一貫した説明を組み合わせます。有効化と初回チャージの手順を案内し、懸念を把握し、FAQベースの応答フローでよくある質問に対応します。これにより、通常のクレジットカードとは異なる初回利用までの経路を再現性のある形で支援し、人のチームは追加支援が必要な顧客に集中できます。
成果
本番運用でコストを削減し、コンバージョンを加速
このフィンテックはVoice Agent導入後、顧客獲得・有効化コストがユーザーあたり55%下がったと報告しました。平均顧客コンバージョンサイクルは3日から1日に短縮されました。
アウトバウンドキャンペーンは、重複接続を除外した後で約40%の接続率も達成しました。
これらの成果は、単独の自動化機能ではなく、運用そのものの変化を示しています。このフィンテックは、高コストで人手に依存するオンボーディングモデルの一部を、商品を説明し、次に必要なアクションを促し、完了を妨げる要因を特定する本番音声ワークフローへ置き換えました。
