55% menos de coste y una conversión más rápida: de tres días a uno
Una fintech indonesia de rápido crecimiento ofrece la tarjeta de crédito prepago 1RP a clientes que quizá no cumplan las políticas habituales, incluidas personas con historiales crediticios limitados o más débiles. Antes de realizar la primera transacción, el cliente debe entender el producto, activar la tarjeta y completar una primera recarga obligatoria.
Al principio, la fintech dependía mucho de videollamadas dirigidas por agentes para explicar el producto, responder preguntas y guiar la activación y el uso inicial. El modelo era costoso y difícil de escalar ante un objetivo de hasta 100.000 interacciones mensuales.
La fintech introdujo un Voice Agent saliente de Dyna.Ai para escalar la educación del cliente y el soporte de activación. El flujo de producción se centra ahora en clientes que activaron sus tarjetas pero no completaron la primera recarga, un punto crítico entre el onboarding y el uso real de la tarjeta.
Los resultados comunicados incluyen un 55% menos de coste de adquisición y activación por usuario, un ciclo medio de conversión más corto —de tres días a uno— y una tasa de conexión sin duplicados de aproximadamente el 40%.
El reto
El onboarding por vídeo dirigido por agentes no podía soportar el volumen objetivo
La tarjeta 1RP requiere más explicación que un recorrido de tarjeta convencional. Los clientes deben entender por qué se necesita una recarga, cómo activar la tarjeta y qué hacer antes de usarla por primera vez.
Los agentes de servicio de la fintech impartían originalmente gran parte de esta explicación por videollamada. Cada interacción dependía de la disponibilidad del agente y la misma explicación del producto debía repetirse cliente tras cliente.
Esto creó una limitación de capacidad y coste. Ampliar el modelo de videollamadas también aumentaría el trabajo manual detrás de cada activación. El abandono podía producirse después de recibir la tarjeta, antes o después de activarla o antes de la primera recarga.
La implementación
El Voice Agent guió a los clientes durante la activación y la primera recarga
Dyna.Ai introdujo un Voice Agent saliente para informar a los clientes y apoyar la activación. El caso de uso inicial se centró en clientes que habían recibido una tarjeta 1RP pero aún no la habían activado.
Durante esas conversaciones, el Voice Agent explicaba el modelo del producto, ofrecía orientación para la activación, destacaba la obligación de realizar una primera recarga, respondía preguntas frecuentes y animaba a los clientes a usar la tarjeta.
Cuando la solución pasó a producción, la fintech trasladó el foco operativo a clientes que ya habían activado sus tarjetas pero no habían completado la primera recarga. Ahora el Voice Agent les recuerda que deben recargar, comprueba si algún problema concreto les impide continuar, ofrece orientación relevante y les anima a empezar a usar la tarjeta.
Cómo cambió el flujo
La educación coherente sobre el producto abordó las barreras a escala
El Voice Agent combina el contacto proactivo con una explicación coherente de la lógica y los requisitos de uso de la tarjeta 1RP. Guía a los clientes por la activación y la primera recarga, detecta inquietudes y responde preguntas frecuentes mediante un flujo basado en FAQ. La fintech obtiene así una forma repetible de apoyar un primer uso distinto al de una tarjeta convencional, mientras los equipos humanos se concentran en quienes necesitan más ayuda.
Los resultados
El uso en producción redujo el coste y aceleró la conversión
La fintech comunicó una reducción del 55% en el coste de adquisición y activación por usuario tras introducir el Voice Agent. El ciclo medio de conversión se redujo de tres días a uno.
La campaña saliente también alcanzó una tasa de conexión aproximada del 40% después de eliminar las conexiones repetidas.
En conjunto, los resultados muestran un cambio operativo, no una función de automatización aislada. La fintech sustituyó parte de un onboarding costoso e intensivo en personas por un flujo de voz en producción que explica el producto, impulsa la siguiente acción necesaria e identifica las barreras para completar el proceso.
