音声AIが担当者に電話を引き継ぐ瞬間は、それまでスムーズだった顧客体験が崩れやすい場面です。顧客がこれまでの経緯をすべて話し直さなければ、会話は実質的に最初からやり直しになってしまいます。
この引き継ぎは、コンタクトセンターの責任者にとって重要な機会です。顧客の意図とそれまでの経緯が適切な担当者にスムーズに伝われば、会話を途中から続けられます。担当者は問題の解決に集中でき、顧客にも話を受け止めてもらえたという安心感が生まれます。
そのためには、電話を転送するだけでは足りません。いつ人が対応すべきか、担当者に何の情報が必要か、すぐに対応できる担当者がいない場合にどう進めるかを、戦略的に考える必要があります。
音声AIから人へ引き継ぐのはどんなときか
最初から担当者と話したい顧客もいれば、簡単な問い合わせから始まっても、話すうちに複雑になる場合もあります。例えば、請求額に心当たりがない、保険請求の内容を確認してほしい、口座情報を見ても疑問が解決しない、といった場合です。
人が対応する適切なタイミングは、企業のサービス内容や方針によって異なります。音声AIが契約や口座の状況を説明したり、最初の問い合わせを受け付けたりできる一方で、異議申し立てや苦情、判断が必要な対応は担当者が引き受ける場合があります。本人確認ができない場合や必要な情報がない場合も、自社の手順に沿って次の対応を決めます。
引き継ぐ理由と同じくらい、引き継ぎ先も重要です。請求の専門担当者であれば、一般窓口から再度転送しなければ解決できない問題にも対応できるかもしれません。一方で、難しそうな電話をすべて専門窓口に送ると、簡単な問い合わせまでつながりにくい窓口に回してしまう可能性があります。引き継ぐ理由が分かれば、適切な窓口を選びやすくなり、担当者もどこから対応すべきか把握できます。
次の担当者が対応を始めやすい情報を渡す
例えば、通信サービスの顧客が、身に覚えのない請求について電話したとします。音声AIは請求記録の内容を説明しましたが、顧客は請求が誤っていると考え、確認を求めています。「請求に関する問い合わせ」とだけ引き継がれた担当者は、問題を一から聞き直すことになります。
そこで、次のようなメモがあれば役立ちます。「顧客は直近の請求額に異議あり。現在の請求記録は説明済みだが、引き続き確認を希望」。担当者は、顧客に経緯をすべて話し直してもらう代わりに、問題の請求から確認を始められます。
これは説明のための例であり、製品画面ではありません。実際に利用できる情報は、業務フローや連携するシステムによって異なります。引き継ぎに役立つ情報には、次のようなものがあります。
- 顧客の依頼： 何に困っていて、なぜ担当者への引き継ぎが必要なのか。
- これまでの対応： 確認した情報、説明した内容、実施または試行した対応。
- 未解決の問題： 担当者が引き続き確認する必要のあること。
- 関連する状況と次の対応： 必要に応じた本人確認や案件の状況、次に対応するチームや担当者。
要約では、顧客が話したこととシステムで確認されたことを区別する必要があります。請求の例では、「顧客が請求に異議を申し立てている」と「請求が誤っていた」は異なります。この区別があれば、担当者は未確認の内容を確定した事実として扱わずに調査できます。
すぐに担当者が対応できない場合にも引き継ぎを機能させる
担当チームが対応中、窓口の営業時間外、あるいは接続に失敗したときにも、顧客は支援を必要としているかもしれません。電話を振り分けることと、案件を引き継ぐことの違いが重要になる場面です。
その場で転送できない場合は、次に何が起こるかを顧客に明確に伝える必要があります。企業の手順によっては、別のチームに回したり、後から連絡したりすることも考えられます。代替手順では、担当チームと未解決の問題を記録し、実際に提供できるサービスに沿って顧客に見通しを伝えます。案件を窓口に送っただけでは、誰かが受け付けたとは限りません。
転送方法も顧客体験に影響します。ウォーム転送では次の担当者が加わる間、最初の担当者が通話に残ります。コールド転送では、そのつながりを保たずに顧客を転送します。Google Cloudのコンタクトセンター向けドキュメントが示すように、利用できる方法は環境によって異なります。AIから人への引き継ぎでは、電話がつながるかだけでなく、担当者が必要なときに関連情報を確認できるかが実務上のポイントです。
担当者が確認し、活用できる情報を渡す
分かりやすい要約は担当者が状況を把握する助けになりますが、企業の記録や確認手順に代わるものではありません。顧客が確認を依頼した場合、実際に確認の手続きが開始されたかどうかを担当者が区別できる必要があります。会話中に本人確認を行った場合も、何が完了し、次の対応に十分かを自社のルールに沿って判断できることが大切です。
情報は多ければよいわけではありません。長い通話記録では重要な点が見つけにくくなります。また、パスワード、認証時の回答、支払い情報の全桁など、担当者に不要な機微情報を渡すことは避けるべきです。必要な情報に絞り、アクセスと保存期間は企業の方針に従って管理します。
引き継ぎがうまく機能しているかを確認する
最初の問い合わせから担当者の次の対応まで、一連の会話を追うことが分かりやすい確認方法です。担当者は問題と、それまでの対応を把握できるでしょうか。顧客は次に何が起きるか理解できるでしょうか。担当チームが対応できない場合、誰がフォローアップするか明確でしょうか。
問題なく転送できるケースだけでなく、記録が見つからない、本人確認が完了していない、窓口が営業時間外、要約に重要な誤りがある、といった状況も試してみましょう。担当者が不確かな点に気づき、思い込みで行動する前に適切な情報源を確認できるかが分かります。
運用開始後は、引き継いだ会話と案件記録の一部を照らし合わせることで、どこに問題があるか見えてきます。情報は正確でも担当者が見つけられないなら、アクセスや表示方法に原因があるかもしれません。情報が届いても次の担当チームが不明なら、振り分けや責任分担の見直しが必要です。顧客が重要な点を繰り返し説明しているなら、記録した内容と担当者が実際に使える内容を比べます。転送件数は活動量を示しますが、こうした確認は改善すべき点を見つける助けになります。
会話を途中から引き継げるチームへ
顧客が人の対応を必要とする場合、Dyna.Ai Voice Agentは、会話の要約と経緯を記録したうえで担当者に引き継ぐことができます。デモを予約して、最初の会話から次の対応へつなぐ方法をご覧ください。