Más de 10.000 llamadas diarias para un soporte de POS estructurado
Una importante empresa nigeriana de pagos digitales utilizó Dyna.Ai Voice Agent adaptado al mercado local y llamadas de retorno API para recoger comentarios de los comercios sobre sus POS, confirmar las incidencias notificadas y enviar etiquetas estructuradas a los equipos de soporte. El flujo se diseñó para que los comentarios sirvieran a la investigación técnica y no quedaran dispersos en grabaciones o notas inconsistentes.
El problema operativo surgió al crecer la red de comercios. Una incidencia de POS solo resulta útil si el equipo puede capturarla con precisión, confirmar lo ocurrido y dirigirla a tiempo a los especialistas técnicos o de servicio. El seguimiento manual se volvió lento e irregular: las conversaciones contenían distintos niveles de detalle y soporte debía interpretar las notas antes de investigar.
La empresa necesitaba más capacidad de contacto, pero aumentar las llamadas no bastaba. Sin clasificar las incidencias y devolverlas al proceso de soporte existente, solo habría generado más información desestructurada.
El reto
Las incidencias de POS se perdían en el seguimiento manual
Dyna.Ai proporcionó un flujo saliente con Voice Agent adaptado al mercado local. El agente podía pedir al comercio que describiera el problema del POS, recopilar los datos requeridos por soporte y confirmar la incidencia antes de enviarla.
La interacción de voz se conectó a los sistemas internos mediante llamadas de retorno API. El procesamiento del lenguaje convirtió la conversación en etiquetas de incidencia clasificadas, de modo que soporte recibió un punto de partida estructurado para investigar. El flujo combinó conversación localizada, confirmación de la incidencia y transferencia de datos al sistema.
El valor no consistía solo en que la IA pudiera hablar con los comercios. La conversación generaba un dato operativo útil para soporte: no solo «se hizo una llamada», sino «este comercio notificó esta incidencia, se confirmó y pertenece a esta categoría».
La implementación
Voice Agent convirtió las llamadas en datos estructurados de incidencias
El flujo se diseñó alrededor de los sistemas existentes de comercios y soporte. Las listas podían incorporarse al proceso saliente, las llamadas realizarse por lotes y los resultados clasificados devolverse mediante llamadas de retorno API. Antes de publicar deben confirmarse los sistemas API concretos, campos de datos, autenticación y responsables de producción.
El diagnóstico y la resolución siguieron siendo responsabilidad del equipo de soporte del cliente. Dyna.Ai recogía y organizaba las señales; el equipo técnico decidía qué significaban, cómo responder y cuándo un comercio necesitaba más ayuda.
Este límite importa en pagos: una incidencia de POS puede involucrar hardware, conectividad, uso del comercio, estado de la transacción o cuenta. Una etiqueta estructurada facilita iniciar la investigación, pero no sustituye el diagnóstico técnico ni la decisión de soporte.
Cómo cambió el flujo de trabajo
Las llamadas de retorno API devolvieron etiquetas listas para soporte
Antes, soporte dependía de llamadas de seguimiento manuales y notas dispares. Después, los comentarios de los comercios podían recogerse a escala, confirmarse durante la conversación, clasificarse por tipo y devolverse a la operación de soporte en un formato uniforme.
En el caso comunicado, el flujo admitió más de 10.000 llamadas salientes al día y una precisión del 100 % en el etiquetado. Para soporte, el resultado no fue solo más conversaciones: fue un camino más fiable desde los comentarios del comercio hasta una incidencia clasificada, la investigación técnica y la siguiente acción.
Los resultados
Más de 10.000 llamadas diarias y un 100 % de precisión en el etiquetado
Para una empresa de pagos digitales, el valor operativo es reducir la ambigüedad entre el contacto con el comercio y la actuación técnica. Soporte recibe una señal coherente sobre lo ocurrido y puede pasar de la conversación a la investigación sin reconstruir cada incidencia a partir de notas libres o grabaciones.
