Cuatro escenarios de soporte de cuentas en un flujo de voz consciente del contexto
HelloWork recibe preguntas frecuentes sobre los procedimientos para abrir cuentas e iniciar sesión en My Page. Son solicitudes repetitivas, pero la orientación correcta depende de quién llama, en qué punto del proceso se encuentra y qué información o error ha encontrado.
El servicio de soporte necesitaba una forma automatizada de guiar a los usuarios sin tratar cada llamada como un intercambio basado en un guion. El flujo debía distinguir entre solicitantes de empleo y empleadores, identificar la intención, recuperar las instrucciones relevantes y seguir el progreso a través de las preguntas posteriores.
Dyna.Ai proporcionó capacidades de Voice Agent para el diseño conversacional, la estructuración del conocimiento con FAQ y recuperación aumentada, el control de respuestas, las pruebas y el ajuste del agente. Tras el ajuste, el Voice Agent superó el 96% de precisión en la evaluación comunicada. El flujo cubrió cuatro escenarios prioritarios y conversaciones de unos 15 minutos de media.
El reto
Las preguntas repetitivas de My Page consumían la capacidad del servicio de soporte
El servicio de soporte atiende preguntas sobre apertura de cuentas e inicio de sesión de dos grupos distintos: solicitantes de empleo y empleadores. Aunque son solicitudes procedimentales, el usuario puede necesitar ayuda con otro tipo de cuenta, otro paso del sitio web o una condición de error diferente.
La gestión manual aumenta la carga del equipo y puede hacer que la orientación sea menos coherente entre tipos de usuario y patrones de consulta. Una respuesta correcta para un solicitante de empleo puede no ser adecuada para un empleador, y quien ya completó un paso no debería volver a recorrer todo el proceso.
La implementación
La solución cubrió cuatro recorridos frecuentes de cuenta
Dyna.Ai configuró un flujo de Voice Agent para cuatro escenarios prioritarios:
El agente identifica el tipo de usuario y la intención antes de recuperar información relevante de manuales y FAQ preparados. Después guía al usuario por los pasos adecuados del sitio web en lugar de aplicar una respuesta genérica a cada llamada.
Cómo cambió el flujo
La recuperación y el control de respuestas mantuvieron la orientación procedimental fundamentada
La solución combinó la estructuración del conocimiento mediante FAQ y RAG con el control de respuestas. Los manuales y las FAQ aportaron la base informativa, mientras el diseño conversacional definió cómo el agente identificaba el tipo de usuario, seleccionaba el recorrido pertinente y explicaba el siguiente paso.
El Voice Agent se diseñó para guiar a los usuarios por el sitio web, no solo para recitar una respuesta de la base de conocimiento. Podía gestionar variaciones de lenguaje, información faltante y cambios en el orden de las preguntas, manteniendo la posición del usuario en el proceso. El soporte de cuentas es una secuencia de acciones, por lo que el agente debía conservar suficiente contexto para continuar el recorrido correcto después de una pregunta posterior o un error.
Los resultados
Las conversaciones largas pusieron a prueba la capacidad del flujo para conservar el contexto
Las llamadas duraron unos 15 minutos de media, lo que permitió probar el control de conversaciones largas. El agente mantuvo el contexto entre pasos completados, respuestas de usuarios, errores y preguntas posteriores.
Cuando una consulta quedaba fuera de los escenarios admitidos, el agente guiaba al usuario hacia el soporte humano. El límite operativo era claro: la automatización atendía preguntas procedimentales definidas y las solicitudes no admitidas tenían una ruta de escalado clara.
Se incluyeron pruebas y ajuste del agente; el volumen de pruebas, los criterios de aceptación, la actualización del conocimiento, la transferencia de escalado y la integración de sistemas no están especificados.
Responsabilidad humana
Orientación de cuentas más coherente en cuatro escenarios
El servicio de soporte obtuvo un flujo estructurado de Voice Agent para cuatro escenarios de cuentas y dos tipos de usuario. Tras el ajuste, la precisión comunicada superó el 96%. El agente podía identificar la intención, recuperar orientación preparada, mantener el contexto durante una conversación de unos 15 minutos y derivar las preguntas no admitidas al soporte humano.
Estos son resultados de implementación, no una afirmación cuantificada de que el servicio eliminara el trabajo manual o lograra una mejora concreta. El volumen de llamadas, la finalización, las transferencias y la carga de trabajo aún deben confirmarse.
El enfoque principal es el encaje operativo: flujos de voz acotados, verificables y conscientes del contexto para solicitantes de empleo y empleadores.
