加盟店ネットワークの急拡大により、手作業型オペレーションが限界に
ナイジェリアを代表する大手デジタル決済企業（社名の頭文字は「P」）は、全国に広がる加盟店ネットワークを擁し、日々の取引にPOS端末を活用しています。加盟店数が急速に拡大する中で、同社は POS関連の障害情報を効率的に収集・分類することに課題を抱え始めました。
従来の手動による電話対応は、時間と工数を要し、データ精度にもばらつきが生じるため、障害対応の遅延やユーザー満足度の低下を引き起こしていました。
コストを増やさず、スマートにスケールするために
加盟店数の増加に伴い、同社は運用コストを抑えながらサポート体制を拡張できるソリューションを必要としていました。特に、以下の要件を重視していました。
- POS端末の障害情報をリアルタイムで収集・分類すること
- 繰り返し発生するアウトバウンドコール業務の人手依存を削減すること
- 技術チームおよびサポート部門に、構造化された正確なフィードバックを提供し、解決スピードを向上させること
従来型の電話フォローアップでは、案件ごとに個別対応が必要で、対応遅延・情報欠落・運用コスト増大といった問題が顕在化していました。
Dyna.Aiの解決策：AI Voice Agentによるインテリジェント自動化
これらの課題に対し、Dyna.Aiは音声自動化・大規模言語モデル（LLM）・リアルタイムAPI連携を統合した AI Voice Agent ソリューション を導入。POS障害の収集・分類プロセスを全面的に自動化しました。
主な特長は以下の通りです。
- 現地に最適化された自然な音声対話 ナイジェリアのアクセントに対応した音声により、信頼感と親和性の高いコミュニケーションを実現。
- 自動的な障害分類 対話内容をLLMで解析し、根本原因を特定、カテゴリタグを自動生成。
- リアルタイムのデータコールバック 通話完了後、要約情報と分類結果をAPI経由で即時に社内システムへ連携。
- 容易なスケーラビリティ クラウド基盤により同時通話数は無制限、ピーク時も高い応答性を維持。
- 精度の担保（100%検証プロセス） すべての障害内容は、加盟店からのリアルタイム回答により確認した上で登録。
導入効果：効率性と精度を両立したスケール運用
本取り組みにより、運用効率・応答スピード・データ精度の各面で大きな改善が見られました。
- リアルタイムでのアウトバウンド開始 毎日更新されるリストを即時処理し、迅速に加盟店へ発信。
- 50％超の応答率 多くの加盟店から有効な障害情報を取得。
- 即時フィードバックループ API連携により社内対応をリアルタイムで起動。
- 無制限の同時通話処理 24時間対応を人的リソース追加なしで実現。
- 100%の検証精度 クライアント検証において、AI報告内容と実端末状況が完全一致。
さらに、収集されたデータから
- カード読取エラー
- 画面破損
- ネットワーク接続障害
などの再発傾向が可視化され、継続的なサービス改善に資する重要なインサイトが得られました。
持続的効果：受動的対応から「予測型インテリジェンス」へ
Dyna.Aiの音声自動化を活用することで、同社はPOS障害管理を リアルタイムかつデータドリブンな運用プロセス へ転換しました。
- 運用コストは削減
- 障害解決は高速化
- 加盟店満足度は向上
サポートチームは「情報収集」ではなく「問題解決」に集中できる体制へ移行。
加えて、AIが抽出した傾向データにより、再発障害の未然防止が可能となり、成長市場における 高度かつスケーラブルな加盟店サポートモデル を実現しました。
