シンガポールを代表するデジタル銀行の一つが、Dyna.AiのVoice Agentソリューションを導入し、顧客対応業務を高度化。業務効率を3倍に向上させると同時に、コンプライアンス違反ゼロを実現しました。
本ソリューションは、1時間あたり1,000件以上のアウトバウンドコールに対応し、運用スケーラビリティを大幅に改善。従来は1日を要していた回収業務を、ほぼリアルタイムで実行可能な体制へと変革しました。
導入企業プロフィール
クライアントは、Gen Zやミレニアル世代を中心としたデジタルネイティブ層にサービスを提供する、急成長中のシンガポールのデジタル銀行です。
多言語対応が求められる高度に規制された市場環境において、パーソナライズされた顧客対応を維持しながら、厳格なコンプライアンス基準を満たすスケーラブルな顧客エンゲージメントソリューションを必要としていました。
課題
事業拡大に伴い、同行の回収業務は大きなボトルネックとなっていました。
- 1日の発信件数は1,700〜2,500件まで増加
- 既存体制では、2名のスタッフで1日約200件の対応が限界
- 以下への負荷が急増
銀行側は、顧客からの信頼とコンプライアンスを維持しながら、迅速に対応規模を拡大できるソリューションを求めていました。
ソリューション：AI Voice Agentの導入
Dyna.Aiは、Automatic Speech Recognition（ASR）、Text-to-Speech（TTS）、および高度な対話管理機能を活用したVoice Agent技術を、銀行の既存電話システムへ統合導入しました。
導入は単一のパイロットプロジェクトから始まり、その後9つの主要業務領域へ拡大。Voice AIはデジタルバンキングにおける戦略的基盤として位置付けられるまでに成長しました。
主な成果
Voice Agentの導入により、以下のような大幅な業務改善を実現しました。
- 1時間あたり1,000件超のアウトバウンドコール対応
- 手動業務を70%削減し、スタッフが高付加価値業務に集中可能に
- 業務効率3倍向上とコンプライアンス違反ゼロを同時達成
- 接続率約40%を維持
- 人的負荷を90%から40%へ削減
- カバレッジ率を24%から100%へ改善
- 回収率を10%から20%へ向上
導入成功のポイント
導入成功の背景には、いくつかの重要な要因がありました。
まず、ローカライゼーション対応が重要な役割を果たしました。英語、シングリッシュ、中国語（Mandarin）の自然なコードスイッチングに対応することで、より自然で効果的な顧客コミュニケーションを実現しました。
また、会話エンジンには単純なキーワード認識ではなく、意図理解ベースのロジックを採用。繊細で複雑な回収業務の対話にも柔軟に対応可能となりました。
さらに、音声認識システムは、背景雑音や多様なアクセントにも対応できるよう最適化され、幅広い顧客層に対して安定したパフォーマンスを提供しました。
加えて、既存システムとのシームレスな統合により、通常業務を妨げることなく迅速な導入を実現しました。
まとめ
本事例は、AI Voice Agentが単なる実証実験を超え、デジタルバンキング業務における戦略的基盤へと進化できることを示しています。
自動化技術、ローカライズ対応、そしてコンプライアンス重視の設計を組み合わせることで、同行は回収業務の大規模化に成功し、業務効率、顧客カバレッジ、そして収益面において明確な成果を実現しました。
