Cuando las Redes Comerciales Crecen, las Operaciones Manuales se Quedan Cortas
Una empresa líder en pagos digitales de Nigeria, cuyo nombre comienza por "P", opera una amplia red de comercios que dependen de terminales de POS para las transacciones diarias. A medida que la base de comercios se expandía rápidamente, la empresa comenzó a enfrentarse a retos a la hora de recopilar y clasificar de manera eficiente los problemas relacionados con POS. Las operaciones manuales tradicionales de llamadas requerían mucho tiempo, mano de obra y eran propensas a informes de datos inconsistentes, lo que ralentizaba la resolución de fallos y disminuía la satisfacción de los usuarios.
Necesidad de Escalar de Forma Inteligente, No Costosa
A medida que aumentaba el número de comerciantes, la empresa necesitaba una solución que permitiera ampliar la capacidad de soporte al cliente sin aumentar los costes operativos. En concreto, se proponía:
- Recopilar y clasificar los problemas de los terminales de POS en tiempo real
- Reducir la intervención humana en tareas repetitivas de llamadas salientes.
- Proporcionar comentarios precisos y estructurados a los equipos técnicos y de soporte al cliente para una resolución más rápida.
- Los procesos de llamadas manuales ya no podían seguir el ritmo de crecimiento de la empresa. Cada problema de los comerciantes requería un seguimiento individual, lo que a menudo provocaba retrasos, datos incompletos y mayores costes operativos.
Solución de Dyna.Ai: Automatización Inteligente a través de Agentes de Voz de IA
Para hacer frente a estos retos, Dyna.Ai implementó una solución de Agente de Voz de IA que combina automatización de voz avanzada, modelos de lenguaje grandes (LLMs) e integración de API en tiempo real, lo que permite la automatización completa del flujo de trabajo de recopilación y clasificación de problemas en POS.
Las innovaciones clave incluyeron:
- Interacción de Voz Humanizada y Localizada
- El Agente de Voz de IA realiza llamadas salientes utilizando acentos nigerianos auténticos, lo que fomenta la confianza y la interacción natural en un mercado lingüísticamente diverso.
- Clasificación Automática de Fallos
- A través de un diálogo inteligente, el sistema analiza las respuestas de los comerciantes con LLMs para identificar las causas fundamentales y generar automáticamente etiquetas de problemas categorizadas.
- Devolución de llamada con Datos en Tiempo Real
- Una vez completadas las llamadas, los resúmenes de los problemas y los datos categorizados se transmiten instantáneamente a través de API a los sistemas internos de la empresa, lo que permite una acción inmediata.
- Escalabilidad sin Esfuerzo
- El sistema basado en la nube admite llamadas simultáneas ilimitadas, manteniendo la capacidad de respuesta incluso durante los períodos de mayor volumen de consultas.
- Precisión Verificada
- Todos los problemas identificados se confirman en tiempo real a través de los comentarios de los comerciantes, logrando una verificación del 100% antes del envío de los datos.
El Resultado: Eficiencia a Gran Escala
La colaboración proporcionó mejoras operativas cuantificables en cuanto a eficiencia, capacidad de respuesta y precisión de los datos:
- Inicio de Llamadas Salientes en Tiempo Real: El agente de Voz de IA iniciaba el contacto con los comerciantes al instante tras recibir las listas diarias, lo que garantizaba una interacción oportuna.
- Alta Tasa de Respuesta: Se contactó con éxito a más del 50 % de los comerciantes, que proporcionaron comentarios válidos sobre problemas en POS.
- Ciclo de Retroalimentación Instantáneo: Las devoluciones de llamadas API en tiempo real permitieron un seguimiento interno inmediato y una resolución más rápida de los problemas.
- Concurrencia Ilimitada de Llamadas: El sistema mantuvo una capacidad de respuesta 24/7 sin necesidad de recursos humanos adicionales.
- Precisión 100% Verificada: Los problemas reportados por la IA coincidían sistemáticamente con las condiciones reales de los terminales, según la validación de los clientes.
- Gracias a la automatización inteligente, la empresa redujo significativamente la carga de trabajo manual, mejoró la visibilidad de los fallos y aceleró los tiempos de respuesta. Además, los datos recopilados por el sistema de IA revelaron patrones de problemas recurrentes, como errores de lectura de tarjetas, pantallas rotas y problemas de conectividad de red, lo que proporcionó información valiosa para la optimización continua del servicio.
Impacto Duradero: Del Soporte Reactivo a la Inteligencia Proactiva
Al aprovechar la automatización de voz inteligente de Dyna.Ai, la empresa transformó la gestión de problemas en POS en un flujo de trabajo en tiempo real basado en datos. Los costes operativos se redujeron, la resolución de fallos se aceleró y la satisfacción de los comerciantes mejoró. Y lo más importante, los equipos de soporte ahora podían centrarse en resolver problemas en lugar de recopilarlos.
Las perspectivas impulsadas por la IA también permiten tomar medidas proactivas para evitar problemas recurrentes en POS, redefiniendo la forma en que la empresa ofrece un soporte comercial de alta calidad y escalable en un ecosistema de pagos digitales en rápido crecimiento.
