KBank World Business Group（KBank WBG）は、カシコン銀行において富裕層企業、多国籍企業、大手法人顧客を担当する中核部門です。グローバル展開および高度なクロスボーダー金融サービスを担う同グループは、その知見と体制をプレミアムな個人向け金融商品――選ばれた顧客向けのハイエンド・クレジットカード――にも展開する必要がありました。
ビジネス課題：高付加価値アウトリーチを阻む実行力の限界
ターゲット顧客と商品ポジショニングは明確であった一方、KBank WBGはプレミアム金融商品に共通する構造的な課題に直面していました。
アウトバウンド施策のスケーラビリティ不足
富裕層向けの大規模かつパーソナライズされたアウトリーチは、人手によるテレセールスに大きく依存していました。経験豊富な人材の採用・育成には時間とコストがかかり、通話数にも物理的な上限があるため、生産性の拡張には限界がありました。
高度な知識と厳格なコンプライアンスが求められる営業プロセス
プレミアムクレジットカードは、特典内容、利用条件、審査基準などが複雑です。すべての顧客対応において
- 正確性
- 一貫性
- 完全なコンプライアンス を担保するためには、継続的なトレーニング、頻繁な知識更新、厳密な品質管理が不可欠でした。
キャンペーン規模が拡大するにつれ、実行体制が成長スピードに追いつかず、市場投入の遅延、顧客体験のばらつき、そしてビジネス機会の逸失といったリスクが顕在化していました。
ソリューション：LLMを活用したAI音声エージェント
これらの課題を解決するため、KBank WBGはDyna.Aiと提携し、ハイエンド・クレジットカードのアウトバウンドプロモーション向けにLLM（大規模言語モデル）搭載のAI音声エージェントを導入しました。
本ソリューションは、プラットフォーム導入から運用支援、継続的な最適化までを含むエンドツーエンド型です。パイロットフェーズでは、タイ在住の約4万人規模を対象とし、接続通話単価型の料金モデルを採用しています。これは、KBank WBGにとって初めてのLLM技術導入事例となります。
このAI音声エージェントは、単なるIVRやスクリプト型ダイヤラーではなく、文脈理解、商品に関する質問対応、コンプライアンス遵守を行いながら、人間に近い自然な対話を実現します。
ビジネスインパクト：人員増強なしで実現するスケーラブルな成長
AI音声エージェントの導入により、KBank WBGは人員を増やすことなく、プレミアムクレジットカード獲得を効率的に拡大しました。
即時に拡張可能なアウトリーチ体制
追加のオペレーター採用なしで、数万人規模の見込み顧客へのアプローチを実現。
一貫性とコンプライアンスを担保した顧客対応
すべての会話が商品内容、社内ポリシー、規制要件に準拠。
キャンペーン立ち上げの大幅な短縮
導入までの期間を、従来の数か月から数週間へ短縮。
人的リソースの最適配分
人間の担当者を、より付加価値の高いリレーション構築やクロージング業務へ再配置。
本取り組みにより、KBank WBGは今後の高付加価値金融商品の成長に向けた、再現性の高いスケーラブルな顧客エンゲージメントモデルを確立しました。